Umgang mit Angehörigen

Tageseminar 11.11.2019 (9.00-17.00h)

Ausbildertraining für Praxisanleiter (m/d/w)

Der Mutter, dem Vater, dem Ehemann, dem Bruder oder der Schwester soll es im Alters- und Pflegeheim möglichst gut gehen. Das ist das grösste Anliegen der Angehörigen. Dazu leisten sie selbst durch ihr Engagement, ihre Besuche und ihre emotionale Unterstützung einen großen Beitrag. Da ist es nur verständlich, dass sie ihre Erwartungen und auch allfällige Kritik offen formulieren möchten. Reagieren die Institutionen darauf nicht offen, souverän und kompetent genug, können Missverständnisse und Auseinandersetzungen entstehen, manchmal sogar handfeste Konflikte.

Kritik oder Beschwerden entgegenzunehmen, ist in der Regel für alle Menschen mit eher negativen Gefühlen verbunden. Deshalb kommt es auch vor, dass Beschwerden abgewiesen, verleugnet oder mit einem Gegenargument abgetan werden. Vielleicht dringt die Kritik auch gar nicht bis zur verantwortlichen Stelle durch. Die Angehörigen sehen dann keine Reaktion, fühlen sich nicht ernst genommen und wenden sich an die Vorgesetzten der Pflegenden. Direkt Betroffene fühlen sich hintergangen, und die Klärung der Situation ist erschwert. Verständlich also, dass Angehörige zuweilen unter dem Gefühl leiden, nicht gehört zu werden (Kellet, 2000).

Um aus dieser Negativspirale auszubrechen, müssen zwei wichtige Dinge ineinandergreifen. Die Wertschätzung und das Ernstnehmen der Angehörigen in Form eines partnerschaftlichen Umgangs ist die entscheidende Grundhaltung. Es braucht aber auch eine Qualitätsentwicklung im Umgang mit Wünschen, Anliegen und Beschwerden.“ (aus: Umgang mit Angehörigen, Dr. Bettina Ugolini, Curaviva Schweiz, Juli 2014)

Analyse – Gründe für das Auftreten von Spannungen

  • Unterschiedliche Perspektiven – Familie und meine
  • Unterschiedliche Lebenswelten
  • Von Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten – meine Aufgabe – deine Aufgabe
  • Unzufriedenheit und mangelnde Informationen
  • Organisatorische Themen
  • Kritische Themen im Umgang mit Angehörigen
    • Angehörige als Partner
    • Erwartungen der Angehörigen
    • Unser Wertesystem

Konkretes Verhalten bei Beschwerden

  • Reklamation – Verhaltensmöglichkeiten und konsensorientierte Formulierungen
  • Umgang mit Einwänden - Gegenmeinungen
  • Abfangformulierungen
  • Häufige Fehler im Umgang wenn etwas nicht funktioniert hat
    Beschwerdemanagement
  • Beschwerdestimulierung – Beschwerdeannahme – Beschwerdebearbeitung – Beschwerdebeantwortung
  • Beschwerdecontrolling
    Je nach Funktion und Aufgabe kommt den einzelnen Mitarbeitenden im Beschwerdemanagement eine bestimmte Rolle zu. In der Schulung muss Ihnen das Beschwerdemanagement als neuer Prozess in der Institution vermittelt werden. Dazu gehören:
  • Zuständigkeiten in der Institution
  • Kompetenzen und Verantwortung
  • Prozessablauf bei einer Beschwerde
  • Kennenlernen und Anwenden interner Instrumente

Trainer

Milo Picado

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Methoden

Kurze Impulsreferate

Zielgruppe

Mitarbeiter aus allen Fachbereichen

Seminar:

Veranstaltungsdatum:

Mo. 11.11.2019

Dauer:

9.00-17.00h

Dozent:

Milo Picado

Standort:

Mülheimer Seniorendienste Akademie
Haus Auf dem Bruch
Herr Fabian Ruin
Auf dem Bruch 70
45475 Mülheim an der Ruhr

Tel. 0208 3081 – 100
Fax. 0208 3081 – 111
E-Mail: beratung@mh-seniorendienste.de

Teilnahmegebühr:
Bestellen Sie bis zum 28.10.2019 und erhalten Sie 15% Rabatt auf Ihre Bestellung

680.00 € netto
809.20 € inkl. Mehrwertsteuer

Seminarunterlagen sowie Verpflegung sind im Preis enthalten